Je développe des sites E-commerce mais je suis E-commerçant également!

jeudi, 10 mai 2012tags chine, E-commerce, fournisseur, logistique, service client

Ou plutôt j’étais. Durant ces 6 dernières années en Chine j’ai eu l’opportunité de lancer quelques sites E-commerce avec des produits physiques ce qui m’a permis de connaitre toute la chaine du E-commerce, pas seulement l’aspect développement ou marketing Web.

J’ai tout d’abord commencé en 2008 par aider un ami qui vendait des articles Hi tech de Chine vers des clients du monde entier. Il avait un site E-commerce vraiment horrible qui s’apparentait à du bricolage et dans le même temps je découvrais Prestashop que je trouvais formidable pour faire du E-commerce. Je lui ai donc proposé de refaire gratuitement son site sous cette plate-forme, ce qui me permettait d’expérimenter un nouveau domaine dans le web, en plus de la création de site web vitrine et le référencement. De cette expérience j’ai appris à maitriser Prestashop, créer un design personnalisé et optimiser le référencement. Et évidemment cela m’a permis de comprendre l’aspect vente E-commerce à travers le site : traitement des commandes, paiement, logistique, etc.

Suite à cela, j’ai voulu aller plus loin et j’ai crée presque en même temps deux nouveaux business :

l’impression de cartes de visites online dans la même veine que Vistaprint, impression en Chine et expédition dans le monde entier.
vente en ligne d’instruments de musique.

De cette expérience j’ai appris :

A trouver un fournisseur de qualité pouvant réaliser ce qu’un client occidental était en droit d’attendre en terme de qualité, négociation fournisseur (à la chinoise…).
Assurer le suivi de qualité de la production avant envoi ; gérer la problématique de packaging, un instrument de musique est fragile à envoyer…
Trouver un fournisseur logistique susceptible de livrer de partout et avec un tracking. Et trouver un prix abordable car la logistique coute cher. J’ai finalement réussi à trouver un deal en or : j’avais 55% de réduction sur le prix officiel.
A assurer le service client, prendre les commandes, informer sur les livraisons, gérer les retours ou la qualité, etc.

Je gérais ces deux business en hobbie en plus de mon travail quotidien consacré au développement de mon agence web. Je n’ai donc pas consacré trop de temps ni trop fait de marketing, le but était surtout de valider les business models avant de voir plus grand. Et aussi cela m’amusait de mettre en place un business ou on maitrise toute la chaine, j’ai toujours une soif d’apprendre et comprendre.

Hélas plusieurs facteurs ont eu raison de ces projets qui ont dure quand même plus d’un an et m’ont permis d’atteindre tous les continents :

la qualité des cartes de visite avec le temps s’est réduite. Les produits étaient à 95% bon, il y avait souvent une légère griffure ou léger dépassement de l’encre. Pas de quoi refuser la marchandise, mais je n’aimais pas vendre une qualité non 100% parfaite. C’est d’ailleurs ce point qui m’a bloqué pour lancer un buzz, j’avais tous les contacts pour le faire et j’étais 2 fois moins cher que Vistaprint…
un fournisseur d’instrument de musique situé trop loin, j’étais en flux tendus. La marge réalisée était dépensée dans le temps perdu. Et dans ce secteur, la marge n’est pas énorme.
mais surtout j’ai été pris en ciseau avec les coûts:

mes clients étaient principalement en Europe et j’étais donc payé souvent en euros, or la chute de l’euro a rongé toutes les marges
la monnaie chinoise (RMB) est intrinsèquement montée (pas seulement du au fait que l’euro ait chuté)
les coûts en RMB ont montés. Mon deal à 55% de réduction avec mon partenaire logistique a fini a une réduction de 30% seulement, soit presque le double. Et mes fabricants ont du monter leurs tarifs à cause de l’inflation galopante en Chine.

J’ai donc finalement tout arrêté car cela n’était plus du tout rentable et il n’y avait pas d’espérance d’en faire quelque chose de solide sur le long terme. Mais cela m’a permis d’avoir une très bonne connaissance du E-commerce et de tous les problèmes logistiques, clients, fournisseurs que cela implique. Je peux donc aujourd’hui dans le cadre de mon agence web non seulement créer des sites E-commerce de qualité mais aussi conseiller sur la stratégie car je sais ce qu’est le quotidien d’un E-commerçant contrairement à beaucoup d’agence web pures.

11 erreurs à ne pas faire en E-Commerce

mercredi, 20 avril 2011tags achat, design, E-commerce, expédition, logistique, navigation, sécurité, service client, transaction, usage

Le monde du E-Commerce présente de nombreuses opportunités qu’il faut savoir saisir. Encore faudrait-il éviter les erreurs communes qui peuvent nuire à votre business en ligne. La concurrence est à portée de clic. Si votre E-Commerce n’est pas impeccable, ceux de la concurrence le seront probablement.

Un design de mauvaise qualité

Le design d’un site attire immédiatement l’œil du visiteur. Il faut alors que tous les éléments – navigation, présentation des produits ou services, couleurs, temps de chargement, sécurité des achats- donnent aux clients potentiels une idée de votre professionnalisme. Evitez de trop remplir les pages avec des produits, privilégiez la fluidité pour rendre agréable la navigation. Mettez en ligne des photos de qualité et des descriptions précises. L’expérience d’achat doit être plaisante.

Un usage compliqué

L’objectif du site doit être clair, c’est à dire de quoi s’agit t-il sur le site. Par ailleurs, on doit pouvoir s’y retrouver facilement. Produits et services majeurs doivent être accessibles aisément.

Les obstacles à l’achat

Tout doit concourir à réaliser l’achat rapidement. Une configuration compliquée, des formulaires à remplir, une procédure de commande difficile, une sécurité de paiement défaillante, des temps de chargement trop longs peuvent vous faire perdre des clients en un clin d’œil. Une fois le client décidé sur son achat, la transaction doit être rapide et facile.

Absence d’un plan marketing

S’il existe des millions de consommateurs sur internet, il existe également des millions de sites web qui se livrent une concurrence acharnée. Pour vous distinguer dans votre secteur de marché, vous devez élaborer une stratégie marketing adéquate à l’aide des techniques de référencement / SEO. Communiquez sur vos avantages compétitifs pour attirer des clients.

Un service clientèle peu performant

Dans cet environnement très compétitif, un service clientèle de qualité fait la différence entre les options d’achat. C’est donc un élément à améliorer en priorité. Entre deux options d’achat identiques, les clients ont tendance à choisir celui qui offre le plus haut niveau de service clientèle. Des clients satisfaits peuvent vous valoir une très bonne publicité à peu de frais sur internet.

Des produits peu adaptés à la vente sur internet

Tous les produits ou services n’ont pas la même facilité pour la vente en ligne. Certains s’y prêtent mieux que d’autres. Les frais de livraison des gros articles posent par exemple problème. C’est également le cas pour les produits peu chers, mais qui exigent des frais de livraison alors que le client peut probablement l’avoir prés de son lieu de résidence. Pour les habits et les chaussures notamment, certains clients ont pris l’habitude de les essayer d’abord. Les articles fragiles demandent beaucoup de soin d’expédition. Il vous faut donc bien réfléchir à vos produits avant d’envisager la vente en ligne.

Ne pas se préparer au succès

Nombre de business en ligne croissent très rapidement. Si vous n’y avez pas été préparé, vous pouvez vous retrouver dans l’incapacité de gérer le rythme de progression et le volume des commandes avec votre configuration actuelle. En quelques mois, votre site peut devenir inadéquat pour votre business.

Non respect des délais d’expédition

C’est un élément majeur de succès sur internet. Vos délais d’expédition doivent être rapides, mais il est encore plus important qu’ils soient respectés. Les clients peuvent commander pour des événements particuliers et il est hors de question pour votre bonne réputation qu’ils reçoivent leurs commandes après ces dates soigneusement choisies. Rappelez-vous : un client mécontent peut vous faire beaucoup de tort avec internet.

Ne pas se spécialiser

Tout le monde ne peut pas devenir aussi important qu’Amazon.com. Il est recommandé de se spécialiser dans une niche, avec des produits et services spécifiques et de prendre le temps de vous bâtir une excellente réputation. C’est une clé de réussite pour le business en ligne.

Absence de sécurité performante

Le vol électronique et les attaques sont une grande menace au commerce électronique. Non seulement vous devez disposer d’un système de paiement de qualité, mais vous devez également protéger les informations sur vos clients telles que adresse émail et adresse domicile, numéros de contacts, etc. Par ailleurs il est recommandé d’informer les clients sur votre politique sur les données personnelles. C’est de plus en plus un impératif.

Absence de mises à jour

Pour montrer aux visiteurs que votre site est d’actualité et que vous suivez les tendances de votre marché, il importe de mettre à jour le site. En effectuant une mise à jour régulière, vous montrez aux clients que vous évoluez et qu’ils peuvent vous faire confiance pour leur proposer toutes les dernières nouveautés et pas des articles que plus personne n’utilise. Par ailleurs, il est recommandé de maintenir et tester régulièrement le site pour s’assurer que les liens, les descriptions, les paniers d’achat et autres s’affichent et fonctionnent correctement.

Qui suis-je?

Willy Portier, je suis le Directeur de la société Empire du Milieu, créée en 2006. Arrivé en Chine à cette date, je me suis spécialisé dans le référencement international français, anglais et chinois, domaine que je maîtrise depuis 2002. D'une société à l'origine spécialisée en SEO international, Empire Du Milieu est devenu au fur et à mesure de ses recrutements une agence digitale globale. De la création de sites internet vitrine sous Wordpress à la création de sites E-commerce sous Prestashop, en gardant toujours le référencement au cœur du métier. Compte tenu de la position en Asie et du management français, les prestations couvrent autant les projets internationaux que purement français. N’hésitez pas à me contacter afin d’échanger sur votre projet.

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